Maatschappelijke en culturele vorming

Praktische tips om conflict en agressie in een winkelomgeving te voorkomen en erop te reageren, met uw veiligheid voorop.

Doelstelling

Conflicten komen alsmaar vaker voor in de winkelomgeving. Deze conflicten kunnen vrij snel escaleren naar verbale, non-verbale en fysieke agressie. Agressie wordt ook steeds extremer. Het is belangrijk goed te anticipiren op de situatie: hoe herken ik de eerste tekenen van agressie en wat is de volgende stap? Tijdens deze opleiding leert u afstand te nemen, agressief gedrag te herkennen en gepast te reageren als winkelinspecteur. U verwerft ook inzichten over hoe u uw emoties onder controle kan houden, hoe u de gemoederen kan bedaren en een positieve communicatie kan herstellen met de klant. Het doel van de opleiding is de verschillende uitingen van agressie te leren herkennen (awareness) en er op een juiste manier op te reageren (vaardigheden). 

 

Programma

  • Wat is een conflict?
  • Op welke verschillende manieren kan een conflict of agressie zich uiten?
  • Hoe evolueert een conflict?
  • Wat zijn de oorzaken van agressie?
  • Hoe reageer ik op agressie?
  • Tips om agressief gedrag in te tomen
  • Wat is assertiviteit en waarvan verschilt die van agressiviteit?
  • Hoe agressie onder controle houden?

Om zo dicht mogelijk aan te leunen bij de realiteit, wordt er gebruik gemaakt van oefeningen, praktijkvoorbeelden, rollenspelen met acteur, real-life situaties en simulaties. Op die manier leren en ervaren de winkelinspecteurs hoe zij zowel fysiek als mentaal reageren bij onverwachte agressieve gebeurtenissen en wat de invloed is van paniek en angst op het rationele handelen. Doordat de opleiding gericht is op een praktijkgerichte aanpak vergroot aanzienlijk de kans dat winkelinspecteurs ‘het geleerde’ vanuit de opleidingen zullen toepassen in de praktijk. Ook vekrijgen zij informatie over de acteur hoe hij het rollenspel als ‘klant’ ervaarde. Daarnaast nemen de winkelinspecteurs ook de rol van observator op zich. Tot slot zal het benaderen vanuit verschillende invalshoeken en de feedback- en reflectiemomenten het leereffect vergroten. 

 

Praktisch

Doelgroep: Winkelinspecteurs die op een correcte manier wil leren omgaan met agressie en conflicten die zich regelmatig voordoen in hun werkomgeving. 

Aantal uren: 8 uren