Helpdesk
En cas de situation d’urgence ou de problème, mieux vaut pouvoir compter sur une aide professionnelle fiable. Le Securitas Operations Center (SOC) est votre interlocuteur permanent, 24 heures sur 24, et 7 jours sur 7.
Une aide fiable
Le Helpdesk fournit une assistance téléphonique pour la sécurité et les incidents de sécurité. (fuite d'eau, panne d'électricité, dysfonctionnement technique,…).
Lorsqu’il est connecté au service d’assistance, le client reçoit un numéro de téléphone personnel pour le contacter en cas d’urgence.
Les appels entrants seront soigneusement triés par le service d’assistance de Securitas qui alertera les contacts concernés. Securitas traitera ces appels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et suivra les procédures spécifiques applicables par urgence. Des employés compétents veilleront à ce que toutes les questions soient traitées le plus rapidement possible.
Securitas garantit une discrétion sans faille dans la gestion des informations confidentielles auxquelles ses opérateurs seront confrontés.
Service sur mesure
C’est parce que chaque client a des souhaits spécifiques que Securitas vous offre trois niveaux de service. Nos conseillers commerciaux vous aideront dans cette tâche.
Procédure générale
- Les appels arrivent via un numéro de téléphone unique : le numéro 0800 du client est transféré vers un numéro exclusif Securitas ;
- Le numéro est immédiatement identifié par un poste téléphonique équipé d’un logiciel spécifique permettant de gérer correctement de telles situations ;
- L’opérateur identifie le client à l’aide des informations fournies. Le logiciel est alors immédiatement ouvert afin qu’un ticket puisse être créé au nom du client ;
- À l’heure actuelle, seules les informations sur les clients sont encore disponibles : bâtiments, contacts et procédures ;
- Le logiciel affiche ensuite une série de questions contenant quelques suggestions de réponses possibles ;
- L’agent remplit soigneusement les informations fournies par l’appelant : nom de l’appelant, numéro d’appel, nature du problème, étendue du problème, ...
- Le logiciel effectue un nouveau filtrage afin que seules les planifications d’actions spécifiques au bâtiment qui font l’objet de l’appel puissent faire l’objet d’une recherche ;
- L’opérateur a la possibilité d’informer d’un simple clic le contact ou le service technique chargé de la gestion du bâtiment. L’opérateur est alors immédiatement contacté avec cette personne ;
- A ce stade du processus, la situation est indiquée comme “en cours” ;
- L’opérateur attend ensuite le compte rendu de l’intervention (le cas échéant) ;
- Une fois le compte rendu reçu, l’incident est résolu. L’opérateur met à jour le statut et un courrier électronique est envoyé aux différents contacts concernés.
Rapportage
Securitas veille à une transparence absolue. Grâce à l’application des technologies les plus récentes, non seulement nous tenons toutes nos promesses, et aussi nous vous transmettons des rapports détaillés par e-mail. Vous recevrez ceux-ci après chaque contrôle.
Les 5 avantages de notre Helpdesk :
- Un dispatching joignable 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour assurer le suivi des demandes.
- Applicable pour un site unique ou multisite avec un back-up garanti.
- La possibilité de faire appel à des agents mobiles. Securitas possède le réseau belge d’agents de gardiennage le plus dense, et, dès lors, les délais de réaction les plus courts.
- Des opérateurs parfaitement formés et agréés, qui reçoivent régulièrement des formations de recyclage.
- Un système redondant de téléphonie et de technologies ICT afin de garantir la continuité du service.
