Gestion de l'agression

Nous vivons des temps incertains et difficiles. La crise covid entraîne malheureusement une augmentation des cas d’agression. Les employés sont confrontés à des clients ou à des personnes qui se comportent de manière agressive et grossière. Une meilleure compréhension de la gestion des conflits contribuera à mieux faire face à ces situations.

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Objectif

Des conflits peuvent s’intensifier rapidement. Au cours de cette formation, vous apprendrez à reconnaître les comportement agressifs, à prendre de la distance et à réagir de manière appropriée. Les participants sont formés à engager des conversations plus difficiles, à rester professionnels et à désamorcer la colère.

Programme

  • Qu’est-ce qu’une agression ?
  • De quelles différentes manières un conflit ou une agression peuvent-ils se manifester ?
  • Comment un conflit évolue-t-il ?
  • Quelles sont les causes d’une agression ?
  • Comment réagir à une agression ?
  • Conseils pour réfréner un comportement agressif.
  • Qu’est-ce que l’assertivité et en quoi diffère-t-elle de l’agressivité ?
  • Comment contrôler l’agressivité ?

La formation est interactive et axée sur la pratique. Les exercices de simulation sont réalisés avec un acteur professionnel de la formation. L’acteur, expert en jeux de rôle, donnera l’occasion de présenter et de pratiquer la réalité des participants dans un environnement d’apprentissage sûr.

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